一、岗位基本信息
• 岗位名称：铁路乘务员
• 所属部门：客运部
• 工作性质：全职，倒班制（随车出勤，含夜班、节假日值班）
• 工作地点：铁路列车运行线路沿线（高铁、动车、普速列车）
二、岗位核心职责
1. 旅客服务与引导
负责列车上旅客的上下车引导、座位核对、行李摆放指导，解答旅客关于车次、站点、票价、换乘等咨询，为老弱病残孕等重点旅客提供优先帮扶、接送站等专项服务，维护车厢内良好的乘车秩序。
2. 安全管理与应急处置
严格执行铁路安全运营规范，检查车厢消防设施、安全设备完好性，开展安全宣传与提示；熟练掌握火灾、突发疾病、列车故障等应急处置流程，快速响应并配合处理各类突发情况，保障旅客人身与财产安全。
3. 车厢服务与环境维护
负责所属车厢的卫生清洁、物品整理，保持车厢整洁舒适；按标准提供饮水、餐食配送等基础服务，规范完成车票查验、补票、票务核对等工作，确保客运服务流程合规高效。
4. 运营配合与信息上报
配合列车长完成列车运营各项工作，准确记录车厢旅客情况、设备故障、服务异常等信息，及时上报突发问题与工作数据；严格遵守列车出勤、退勤制度，完成交接班工作。
5. 品牌形象与服务提升
恪守铁路客运服务规范，保持仪容仪表整洁、言行举止文明，展现铁路客运良好服务形象；主动收集旅客意见，优化服务细节，提升旅客乘车满意度。
三、任职要求
1. 基本条件：年龄18-35周岁，身体健康，无传染性疾病、无纹身、无色盲色弱，身高女性160cm及以上、男性170cm及以上，形象气质佳。
2. 学历资质：大专及以上学历，铁路客运、乘务、旅游管理等相关专业优先；持有铁路乘务相关资格证书、普通话二级乙等及以上证书优先。
3. 能力素质：具备良好的沟通表达、服务意识与应变能力，工作细心负责、有耐心；能适应长期倒班、随车出差，抗压能力强；熟悉铁路客运流程与安全规范，熟练使用客运服务工具与设备。
4. 职业素养：遵纪守法，无违法犯罪记录，认同铁路行业服务理念，具备较强的责任心、团队协作精神与敬业精神。
四、工作条件
• 按国家规定缴纳五险一金，享受带薪年假、节日福利、岗位补贴、免费乘车福利等；
• 提供岗前培训、技能提升培训、职业晋升通道；
• 配备统一工装、工作用品，保障工作期间食宿安排。
